第一印象形成心理定势之后

2019-09-13 04:26

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  整 体 自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。

  头发状况 勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。

  发 型 前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。

  面 容 脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。

  装饰物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。

  着 装 着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

  鞋 袜 着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。

  整理场所 公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。

  站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交*,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要*紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

  入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

  (2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;

  (3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;

  (5)、以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。

  (9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;

  上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚*座椅背部。

  3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;

  4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上。

  2013-03-31展开全部不学礼,则不知礼;不知礼,则必失礼。不守礼,则会被视为不讲理。有礼走遍天下,无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理,时时处处彬彬有礼。

  (一)三A规则。)服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时,必须善于抓住三个重点环节,即接受对方,重视对方,赞美对方,也即“三A规则”。

  1、接受客人,主要体现为服务人员对客人热情相迎,来者不拒。不仅不应怠慢客人,冷落客人,排斥客人,挑剔客人,为难客人,而且应当积极热情主动地接近对方,淡化彼此的戒备抵触或对立情绪,恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量,主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下,客人对服务态度的重视程度,往往会高于服务技能。接受客人,说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”,自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时,不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬杠。即使自己的见解与客人截然相反,也要尽可能地用委婉的语气表达。

  2、重视客人,首先应当做到目中有人,招之即来,有求必应,有问必答,想客人之所想,急客人之所急,认真满足对方的要求。重视客人的具体方法:牢记客人的姓名;善用客人的尊称;倾听客人的要求。

  3、赞美客人。从心理上讲,所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏,而且是多多益善。服务人员在服务过程中,要善于发现客人之所长,并且及时地、恰倒好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处,是可以争取客人的合作,使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则:适可而止;实事求是;恰如其分。

  (二)首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是:人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象,通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说,首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。

  1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则,是认为人们的第一印象至关重要,第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是:公司创建之初,必须做好自己的“初次亮相”,以求使社会公众对自己的良好形象先入为主,萌生好感;全体服务人员在面对顾客时,均应力求给对方留下较好的第一印象。

  2、心理定势的形成。在人际交往中,人们所形成的印象,常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配,并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后,要想再去改变它,不仅非常麻烦,而且搞不好还会弄巧成拙,适得其反。

  3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有:自身因素:仪容、仪态、服饰、语言;客观环境:观感、氛围、传播、人员。

  (三)亲和效应。所谓亲和效应,是指人们在交际应酬里,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处,从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成,要求:待人如己,出自真心,不图回报。

  (四)末轮效应。主要是指在服务过程中,服务人员和公司所留给客人的最后印象,它往往是其整体印象的重要组成部分,有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想,是要求人们在塑造自己的整体形象时,必须有始有终,始终如一。

  1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心,就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施:注意环境卫生;注意陈设和装潢;注意控制噪音;注意店内的温湿度;注意光线、保持适度距离。人际距离过大,容易使人产生疏远之感。人际距离过小,则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离:服务距离:一般为0.5-1.5米;展示距离:在1-3米间为宜;引导距离:服务人员行进在客人左前方1.5米左右;待命距离:正常情况下应当在3米之外。禁忌距离,小于0.5米,多见于关系极为亲密者之间。

  3、热情有“度”。在日常工作中,服务人员的服务不够热情与热情过度,同样是有害的。热情过度,实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现,它不仅不合乎人之常情,而且还会使人产生一定的心理压力。所以,服务人员了解客人心态的基础上,把握好热情服务的“度”,使客人不受过度礼遇的惊扰。

  (一)面部修饰。在人际交往中,每个人仪容之中最为他人所注意的地方,通常首推其容貌。服务人员在服务时,必须首先重视面部仪容的修饰。

  5)口部的修饰:刷牙,做到“三个三”;洗牙,成人应半年一次;禁食,主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等;护唇;剃须。不学礼,则不知礼;不知礼,则必失礼。不守礼,则会被视为不讲理。有礼走遍天下,无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理,时时处处彬彬有礼。

  展开全部你好,希望我的回答对你有所帮助!首先面带微笑,然后要会最基本的,您好!谢谢!对不起打扰一下。



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