更应充分满足“三农”客户的个性化、多样化服

2019-08-30 12:23

  近年来,随着经济社会的不断发展和金融体制改革的深入推进,银行面对的市场竞争环境日趋激烈。农信社作为农村金融发展的主力军,更应充分满足“三农”客户的个性化、多样化服务需求,并通过打造多元化、多层次的客户服务体系进一步培植市场核心竞争力。可以说,提升柜面服务质量,是当前农信社的重点工作,也是增强行业竞争力的关键环节,对此,笔者结合柜面工作实际,就如何提升农信社柜面服务水平谈几点想法。

  柜员作为柜面服务的主体或主力,其个人素养和能力将直接影响服务效果。为此,应将提升柜员的服务意识和服务能力作为工作之重。

  (一)要以培植“以客户为中心”的服务理念为核心。农信社基层网点要将“客户是上帝”的服务意识始终贯穿于日常工作的方方面面。建议通过新增柜面服务专题交流环节,鼓励每一位柜员分享好的营销服务案例,主动总结自身不足,为柜员查缺补漏、互动交流提供平台;通过采用“定期思想交流”“专题案例教育”“开展主题活动”等形式,倡导“以客户为中心”的服务理念,引导柜员在面对客户的不解和争议时,能够首先自我反省、总结提高,用心提供亲民服务、便民服务,切实提升客户的归属感和忠诚度。

  (二)要从提高柜员职业道德素养和专业技术水平入手。在柜员的日常教育及管理中,农信社要以中华民族传统美德、社会主义核心价值观为导向,引导员工自觉抵制歪风邪气,形成敬岗爱业、忠于职守、崇尚先进的良好风气。同时,按照“干什么学什么,缺什么补什么”的原则,开展培训教育需求摸底,结合柜员知识结构现状制定年度培训计划;通过定期学习与讲课授课相结合的方式,全面提高柜员的业务操作合规能力和专业技术水平,为提供优质的柜面服务提供坚实的理论保障。

  (三)建议将科学处理客户投诉作为提升服务的重要抓手。鼓励员工正确面对客户疑问和不解,对于客户责问和不满,应学会换位思考、自我反省;对于可能引发投诉的客户,应积极引入危机管理理念,严格按照舆情管理相关内容,始终以热情、耐心的工作态度和通俗易懂的语言,站在客户的角度帮助客户分析问题,迅速找出问题根源,及时与投诉客户进行沟通交流或上门回访,用真诚之心和诚信之举来拉近与客户之间的心理距离,将舆情危机消失在萌芽状态。

  

  (四)实施有针对性的员工培养计划。良好的礼仪服务细节需要经过标准化的培训及长期实践来培育。目前,针对柜台人员服务质量亟待提升的现实困境,部分农信社聘请外部培训专家强化训练,经过精心组织、广泛动员,对广大员工实施标准化服务方面的培训与引导,这不失为一种好的解决方法。但培训毕竟是培训,要看到实效必须结合工作实践,农信社最好结合柜面服务实际有针对性地建立培训体系,为农信社的可持续发展输送不竭动力。

  当前,随着我国经济转型的深入发展和互联网金融的逐步推进,社会及消费者的多元化需求要求银行柜面服务更贴近工作生活。为此,整合柜面资源、加大服务创新力度,已成为新金融时代的一大改革方向。

  (一)优化和简化服务流程。针对客户不同的金融需求和服务要求,建议进一步结合客户的信用度、办理业务类型以及风险度等因素,在确保风险可控的前提下,对柜面资源进行有效整合。对于现金业务、转账业务等“传统型业务”,在制定标准化流程的基础上,对业务中的重复授权、无效授权等现象进行深入研究和简化。对于各环节的流程尽量做到不重复、不耗时,可以适当放松业务表格填写、内部授权、客户签字、单据打印等流程限制。进一步缩短业务流程链的长度,实现劳动组合和岗位制约的最优化,使客户能够在最短的时间内接受到最优质最省时的服务。

  (二)强化智能机具应有效率。现阶段,客户对于柜面服务的需求已不仅仅满足于业务的办理,而是更多地倾向于高效率和优质的体验享受。因此,对于柜面服务而言,建议应该加大转型力度,积极引入智能柜员机、产品领取机、智能打印机、手持PAD及WIFI接口等的智能化自主服务设备,丰富自助终端业务功能,并委派专人做好客户自助服务体验引导工作。并通过开展主题日宣传、大厅折页宣传、大厅微互动等活动,加大对网上银行、电话银行、手机银行业务的推广和宣传力度,零距离为各知识结构民众讲授网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等操作流程、注意事项。提高自助终端和电子银行的电子离柜率,打造三位一体全覆盖服务网络。

  1.大力实施客户服务首问负责制。建立《客户服务首问负责制管理办法》,从柜员责任、行为规范、处理处罚等方面,明确客户服务中不得存在推诿客户、想当然行事以及随意承诺等现象。规定柜员应具备强烈的职业敏感性和责任心,提升柜员自我提升意识。

  2.建立服务风险管理制度。要将风险防控作为服务质量提升的根本切入点,专门针对近年来通过自查、互查以及上级检查确定的服务风险点,编制服务风险管理手册。通过对各服务风险点的防控方式方法、流程、管理规章制度等内容进行细致规范的约束,确保各岗位工作人员有章可循,增强各岗位应对和处理风险的能力。

  3.及时更新《柜面业务操作手册》。现在银行业务日新月异,隔段时间可能就会出现陌生的新业务,这不仅增大了柜员的工作强度,也增强了工作难度,导致风险的产生。这就需要我们及时从软硬件配置、各项业务办理各个方面对柜面业务操作标准做出及时而有效的更新,加大培训力度,依托制度和规范硬约束形成强大的执行力。

  从激发柜面员工主动服务意识角度出发,农信社要充分利用人性化管理理论,通过采取“换位思考交流”“员工职业生涯规划”、定期和不定期召开员工思想工作汇报会等方式,促使各人员解放思想、广开言路,听取员工心声,为员工排解生活困难,化解思想包袱,提升其职业责任感和使命感。按照“责、d88尊龙权、利”相结合的原则,编制岗位说明书,明确柜面各岗位的主要业绩量化指标或流程化指标、工作职责与权利义务。在针对各岗位职责内容制定赋值量化考核指标体系的同时,严格执行责任认定和追究制度,将柜面各岗位考核结果进行后,与薪酬制度改革相联系,将其得分作为薪酬发放、人员晋升的一项重要指标。从而激发柜员参与服务质量提升的积极性和责任感,最大限度地避免内部自身管理产生的风险,降低操作风险。

  风险防控是保障银行业顺利高效运行的必要环节,而作为与群众打交道最多、最直接的柜面,理应高度重视服务风险防控工作,加大服务风险防控建设力度。

  (一)要提升服务风险防控意识。将柜面服务风险防控意识贯穿于本行政策制度建设、员工素质培养和各业务流程创建过程中。通过“服务风险是可以管理的”“搞好服务风险管理是维护客户和员工权益”等观念传导,开展合规教育专题讲座,建立有效的奖惩约束机制等,提高柜员对服务风险管理的认识和管理能力,形成积极主动维护服务形象的良好氛围。

  (二)要建立柜面操作风险评估和预警体系。互联网技术和数字信息技术的高速发展,为银行业提升管理水平和能力提供了捷径,柜面操作风险防控体系也不例外。因此,农信社应加大对柜面操作风险防控系统的研发和引进力度。依托现代IT技术和数字信息技术,及时开发利用非现场检查系统、柜面数据采集系统、事中柜面检测系统、事后稽核系统和风险数据电子化分析系统等。通过定期采集反应客户盈利能力、清偿能力、运营能力的财务指标和反应柜面业务流程和数据的操作指标,适时发现业务操作过程中面临的风险。从而对各项业务的开展进行预警,为预防和处置资金风险和信用风险提供参考依据。同时通过及时收集同业银行经营发展、市场环境、同业情况和服务风险变化等指标,建立服务风险点数据库。注重风险监测、评价与分析,及时反馈银行服务在资金的流动性、安全性,及内部控制、经营管理中发现的问题和各类风险隐患,适时更新优化柜面风险防控点,实现柜面风险防控的动态性监管和常态化管理。

  (三)要认真开展日常服务监控检查工作。建议结合网点自身发展现状,采用定期与突击相结合的方式,组织开展综合柜员业务案防工作自查和内部员工异常行为排查活动,制定规范化自查排查方案和自查排查要素重点,重点对临柜人员自身行为和业务处理行为合规性进行检查,对现金、重要空白凭证、印章、各类登记簿、科目余额等管理漏洞进行排查,对屡查屡犯、屡纠屡错的风险隐患和违规行为,实行“硬约束”,做到“零容忍”。同时坚持边查边改,按照分类施策、稳妥推进、标本兼治的原则,关注重点风险点并严查,并结合案件防控实际,把实施业务提示制度融入其中,通过每周向各岗位下发事中监督业务提示,提升风险防控管理水平。(浙江省象山县联社程楠)



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