餐厅服务员礼貌礼仪培训

2019-08-04 14:40

  餐厅服务员礼貌礼仪培训_计划/解决方案_实用文档。一、尊重客人习惯 餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家,不同民族间存在不同的 信仰和忌讳,餐厅服务员工作时要小心,一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳,否则就会招致不 满,甚至发生矛

  一、尊重客人习惯 餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家,不同民族间存在不同的 信仰和忌讳,餐厅服务员工作时要小心,一定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳,否则就会招致不 满,甚至发生矛盾。 二、不卑不亢 所谓的“不卑不亢”,是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位,客人到餐厅就餐,为客人提供 服务是服务员的职责,在客人面前永远保持一种平和的心态,不显得低贱,也不显得高傲。 三、不与客人过于亲密 在服务工作中,出于礼貌与创造一种和谐的进餐气氛,可以和客人进行简单的交谈。特别是 对远道而来的客人,可以借此机会向他们介绍本餐厅的风味特色,某厨师的名肴绝技;或介绍当 地的土特产品,风土人情,名胜古迹等。但这些交谈,一不能影响工作,二不能离题太远,要内 外有别,公私有别。 四、不过分殷勤 对于客人提出的要求、托办的事项,只要礼貌地说一声“好的”或“明白了”即可,不要态度生硬, 也不要过于繁琐,过于殷勤,以免使客人感到厌烦。 五、一视同仁 来店进餐的客人,身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应当一视同仁地对待他们, 均应给予热情接待。但对某些客人又必须给予适当特殊照顾,比如老、弱、病、残客人等,进大 门都应该有人搀扶,这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。 仪态端庄 餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态,那么就能更有助于提高其服务质量。 一般而言,仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态和风度。餐厅服务员在仪态方面的具体 要求如下: 一、站姿 正确的站立姿势是: 1)收腹、挺胸、抬头; 2)站立要端正,嘴微闭,面带笑容,眼睛平视,环顾四周。 3)双臂自然下垂或在体前交叉,双手若是交叉,右手放在左手上,保持随时为客人提供服务的 姿态。 4)站立时双手不能环抱在胸前,更不可双手叉于腰间。 5)女性服务员站立时,双脚略微张开呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;男性服务员站立 时,双脚距离与肩的宽度大概相等。 6)站立时要保证重心在脚掌上,不可偏左或偏右。身体不能倾斜;疲劳时,上身仍须保持挺直, 脚不能向前或向后移动幅度过大,甚至叉开很大。 二、走姿 正确的行走姿势是: 1)身体重心稍稍前倾,挺胸抬头,双肩端平且放松。 2)手臂伸直,手指自然弯曲,双臂自然协调地摆动,前后摆动的幅度不可过大,双臂不可过度 外开。 3)目光保持水平,面部保持微笑。女性走路呈一直线,而男性则为两条相近的平行线)要多加注意步距与步速,应尽量保持均匀。一般而言,男服务员的步距以 40 厘米左右为宜, 步速每分钟约为 110 步,要走得轻稳雄健;女服务员的步距以 35 厘米左右为宜,步速每分钟约 为 120 步,要走得轻快灵巧。 三、坐姿 正确的坐姿是: 1)走到座位前,首先应转身,右脚稍往后挪,左脚再跟上,然后轻稳地坐下,切不可过快过急, 一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员,入座前应先整理裙装。 2)坐下后上身保持挺直,面带笑容,双目平视,嘴唇稍闭,下颌微收。 3)双肩平正放松,挺胸立腰;双臂自然弯曲,双手放在膝上,掌心向下(妇服务员可以一手握 另一手腕,置于身前)。 4)两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放(男服务员坐时双腿可略分开) ;双脚平落地上, 可并拢,也可交叠,但是不论怎样坐,都不能前俯后仰或抖动腿脚,也不能跷二郎腿或拍打扶手, 把脚放在椅子、沙发扶手或茶几上更是禁止的行为。 5)应至少坐满椅子的 2/3,脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要侧转身体,腿与身体的步 调应一致,并县城转动的幅度不能过大。 6)起立时,应先向后微收右脚,站起时动作亦应轻缓,不可过猛。 四、表情 在餐饮服务中,服务员的表情,直接影响到该餐厅的服务。服务员脸上亲切和善的表情,向客人 传递他们的真诚、敬重,带给客人们亲切温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基 本要示;平静温和,彬彬有礼;面露笑容,和蔼可亲,端庄稳重,轻松自然。 具体要注意以下几点: 1)接待客人要坦诚相待,不卑不亢,给客观以线)倾听客人的要求要聚精会神,给客人以受尊重感。 3)要微笑常在,和颜悦色,给客人以亲切感。 五、风度 良好的服务,源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的风度端庄、高雅,餐厅服务员就必须 注意到自己的言语、动作、眼神以及装扮等等。只有不断地完善自己,使自己的一举一动都符合 美的要求,才能使自己的服务获得更好的效果和评价。 餐厅服务员可以从以下几个方面培养自己的风度: 1)思路清晰、反应敏捷、记忆准确、专业知识齐全。 2)要经常留意客人的表情,注意客人的手势。 3)为客人服务时,要保持沉着冷静的头脑。 4)讲话要有礼貌,话语清晰,高低适中,发音正确而标准。 5)言语诚恳,善解人意,笑容自然。 6)站姿稳重,潇洒自然,举止合宜,端庄大方。 7)行动协调、规范,不给人以僵硬、忙乱的感觉。 言行有礼 在为客人服务的时候,餐厅服务员是否将礼貌礼节做到位是餐厅服务质量好坏的关键,这 将直接影响餐厅的声誉及未来的发展。餐厅服务员应该做好以下几个方面: 一、迎接客人时亲切有礼 在迎接客人的时候,应面带微笑,亲切自然地给予问候。如果是男女结伴而来,理应先向女 士表示问候,随后再向男士表示问候。对老幼病残等行动可能有的不便的客人,应积极主动上前 照料。 二、根据客人需求安排座位 为客人安排座位的时候,应根据不同客人的不同情况,将他们引到合适的座位上,并力求满 足每一位客人的需求。一般来说,有以下几种情况。 1)衣着华丽的客人光临,应把其领到餐厅中最醒目的位置。 2)对不愿被别人打扰的夫妻、情侣,则应安排在安静的角落或临街的窗边。 3)若是全家或好友聚餐,则应选择餐厅中央的位置。 4)对老幼残等行动不便的客人而言,出入比较方便的位置最为称心。 安排座位时,应昼满足客人的要求,如果该座位已经被先到的客人占用,餐厅服务员应首先 道歉,请求客人的谅解,然后再另为客人寻找适合的座位。 三、引客入座,细心有序 将客人领到餐桌之后,按照先女士、后男士,先主要客人、后一般客人的顺序,为客人拉开 椅子,待客人入座的同时,再为客人轻轻推上座椅,给客人最舒适的享受。如有儿童就餐,可给 儿童换上较高的座椅或添上小凳,方便儿童用餐。 四、客只点菜,耐心等候 在为客人端送茶水时,切忌用手接触茶杯的杯口。递送菜单要热情主动,举止要恭敬,不能 将菜单扔在桌上,客人点菜时要耐心等候,要给予客人充分的时间考虑。客人点菜时,仔细地用 纸笔记录下来;在客人举棋不定的时候,餐厅服务员要做个好向导,热情介绍菜肴品种和特色, 让客人更多地了解菜肴的信息。当然推荐时应注意用词礼貌,不要勉强或硬性推荐,以免引起客 人反感。如客人点的菜已经无货供应,应致歉在先,坦承自己在工作中的疏忽,请求客人的谅解。 五、保证客人用餐卫生 无论是上级菜还是斟酒,都要严格按照程序进行。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要 报菜名,简要介绍其特色,若有独特的食用方式应作简要的介绍。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口, 斟酒的程度了决于酒的种类。为客人斟香槟酒或冰镇饮料时,用餐由包裹香槟或饮料的外瓶,防 止酒水弄脏客人的衣物。 六、热情为客人提供相关服务 客人若需要服务,应主动上前询问是否需要相关服务,并视情况决定是否提供帮助。客人的 物品若不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧着交还给客人。 七、不能擅离岗位 餐厅服务员不在工作时不能与同事闲聊,要随时准备好为客人服务。 八、客人结账时要致谢 客人结账时,应用托盘盛放账单,正面朝下地将账单递到客人手中,客人付账后,要致谢。 客人起身后,应主动拉开座椅,并提醒客人不要忘记带走随身携带的物品。若客人有大衣和帽子, 要帮助客人穿大衣戴帽子,并站在餐厅门口与客人友好话别:“再见,谢谢您的惠顾,欢迎您再 次光临。” 服务礼节 餐厅服务员应掌握一些基本的服务礼节,因为这关系到餐厅的形象。常见的餐厅服务礼节 有以下几种: 一、称呼礼 1)一般习惯称呼。无论是外国人,还是华侨、港、澳、台胞等,一般对男子称“先生”,对已 婚女子称“夫人”,未婚女子统称“小姐”,对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”,对戴结婚戒指和年 纪稍大的可称“夫人”,也可称“太太”。 2)按职位称呼。知道学位、军衔、职位时,要在“先生”、“小姐”前冠以职衔,如“博士先生”、“议 员先生”、“上校先生”等等。 二、应答礼 1) 解答客人问题时服务员必须起立,站立姿势要端庄,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心, 双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。对客人的问话没听清楚时要同客人说:“先生, 对不起,请再讲一遍好吗?”或者“对不起,先生,请再把您的留言重复一遍好吗?”。 2)如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,语气要 婉转,不要说一些否定语,如“不成”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等。 三、迎送礼 1)客人来到餐厅时,要主动向客人打招呼、问好,笑脸相迎。对老弱病残客人,要主动搀扶。 2) 当重要外宾和友好团体来店或离店,要配合管理人员一道,在大门口排队迎送,服装要整洁, 姿势要端正,鼓掌要热烈,使客人有一种亲切感。 四、鞠躬礼 1)要先摘下帽子,用右手(如右手持物,可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时,应 拿帽顶中央前部,将帽取下,手垂下后,用立正姿势,两目注视受礼者,身体上部前倾约 15° 左右,然后恢复原来姿势,脱帽时所用的手和敬礼的方向相反,例如:向左边的人行礼,则用右 手脱帽;向右边人行礼,则用左手脱帽。行礼时要微带笑容,如果与对方谈线)行鞠躬礼必须注目,不可斜视,受礼者亦同样。当然,上级或长者还礼时可以欠身点头或同 时伸出右手,不鞠躬也可以。



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